E-Government for the Future We Want – omówienie raportu ONZ

Błażej Sajduk – Wyższa Szkoła Europejska im. Józefa Tischnera

logoWSE2

Tytuł raportu: “United Nations E-Government Survey 2014. E-Government for the Future We Want”

DOKUMENTY ŹRÓDŁOWE ONLINE

United Nations E-Government Survey 2014

http://unpan3.un.org/egovkb/Reports/UN-E-Government-Survey-2014

Wcześniejsze raporty: http://www.unpan.org/DPADM/EGovernment/UNEGovernmentSurveys/tabid/600/language/en-US/Default.aspx

  • Raport definiuje E-government jako wykorzystywanie przez rządy państw technologii informatycznych i komunikacyjnych w celu dostarczania obywatelom informacji i świadczenia usług publicznych. Innymi słowy celem e-government jest usprawnienie przepływu informacji oraz podniesienie jakości usług świadczonych przez państwo oraz wzrost upodmiotowienia i zaangażowania obywateli w procesie politycznym.
  • Ze względu na podmioty E-goverment zawiera w sobie cztery rodzaje interakcji. Rząd – rząd, rząd – biznes, rząd – konsument oraz rozwijające się coraz dynamiczniej podejście holistyczne dotyczące wielopoziomowego układu aktorów.
  • Autorzy raportu wierzą, że dobrze działający e-government będzie narzędziem wspierającym realizację i osiąganie tzw. celów milenijnych, w tym zrównoważonego rozwoju (m.in. proekologiczne podejście, społeczna inkluzja, dzielenie się wiedzą, poprawa jakości życia połączone ze wzrostem ekonomicznym).
  • Dobrze funkcjonujące rozwiązania e-government wymagają: dostępności do usług on-line, infrastruktury telekomunikacyjnej oraz umiejętności ludzi do posługiwania się technologią.
  • Ankieta/badanie jest narzędziem pomiaru postępu w drodze do celu – lepszych usług e-government. Wyniki badania muszą każdorazowo być osadzane w szerszym kontekście (np. rozwoju gospodarczego danego kraju). Badanie skupia się na analizie rozwiązań e-government nie tylko z perspektywy rozwiązań informatycznych ale bierze pod uwagę element partycypacyjny i powiększający społeczną inkluzję. Raport podkreśla, że celem jest włączenie, inkluzja w rozwój wszystkich.
  • To jedyny taki raport na świecie, w dokumencie oceniono 193 kraje-członków ONZ. Na podstawie badania łatwo dostrzec ogólną prawidłowość – im wyższy stopień przychodów w danym kraju tym wyższy stopień rozwoju e-administracji. Inne wskaźniki, takie jak wykształcenie, dostępność infrastruktury teleinformatycznej są powiązane z zamożnością społeczeństwa. Choć należy zauważyć, że wysokość PKB per capita nie determinuje wysokiego stopnia rozwoju e-administracji.
  • Wśród regionów, wiodącą rolę odgrywa Europa, należy jednak zaznaczyć, że każdy z regionów posiada własną specyfikę, z łatwo wyróżnialnymi liderami oraz krajami zacofanymi. Zazwyczaj stopień rozwoju e-administracji w danym państwie jest pochodną wcześniejszych inwestycji w infrastrukturę teleinformatyczną, kapitał ludzki oraz dostępność innych usług on-line.

 

 

Pierwsza 10 państw-liderów z zakresu e-admnistracji

  1. Republika Korei Południowej
  2. Australia
  3. Singapur
  4. Francja
  5. Holandia
  6. Japonia
  7. USA
  8. Wielka Brytania
  9. Nowa Zelandia
  10. Finlandia

Regionalni liderzy

Afryka Tunezja
Mauritius
Ameryki USA
Canada
Azja Republika Korei Południowej
Singapur
Europa Francja
Holandia
Oceania Australia
Nowa Zelandia
  • W 2014 roku, po raz pierwszy wszystkie 193 państwa zrzeszone w ONZ posiadały swoje strony internetowe.
  • Większość z przebadanych państw gwarantuje swoim obywatelom podstawowe narzędzia umożliwiające przeszukiwanie stron, zazwyczaj w więcej niż tylko języku narodowym. Około połowy państw umożliwia użytkownikom przeprowadzanie zaawansowanego procesu wyszukiwania i tylko 40% państw umożliwia użytkownikom korzystanie z zaawansowanych narządzi takich jak tagowanie czy tworzenie list interesujących tematów. Mniej niż jedna trzecia wykazuje możliwość nawiązywania bezpiecznego (szyfrowanego) połączenia. Autorzy raportu odnotowali również zadziwiająco małą ilość rozwiązań wykorzystujących SMSy.
  • Wśród trendów obecnych w tworzeniu rozwiązań dla e-administracji wyraźnie widać rosnące zainteresowanie mediami społecznościowymi, technologią mobilną oraz crowdsourcingiem. Próbując dotrzeć do obywateli, rządy państw sięgają zarówno po kanały komunikacji formalnej jak i pozaformalnej.
  • Autorzy raportu zwracają uwagę, iż bardzo często zamiast tworzyć nowe platformy komunikacji lepiej zaadaptować już istniejące narzędzia i kanały. Ważna jest również integracja narzędzi on-line i off-line, które służą komunikacji.
  • Pomiędzy 2012 a 2014 rokiem ilość państw oferujących aplikacje i portale przystosowane dla urządzeń mobilnych podwoiła się do prawie 50 państw. Media społecznościowe oraz wykorzystanie technologii mobilnych nie należą do rozwiązań wysokonakładowych, rozwiązaniem pośrednim są publiczne kioski umożliwiające korzystanie z e-administracji w 2014 roku 36 państw posiadało takie rozwiązanie. Jednak to rozmowavia telefon pozostaje dominującą formą zdalnej komunikacji. Przyszłością jest jednak podejście mieszane, uwzględniające różne kanały komunikacji.
  • Dostęp i wykorzystanie e-administracji jest pochodną wykluczenia cyfrowego, które z kolei jest silnie skorelowane z poziomem społeczno-ekonomicznym społeczeństwa.
  • Wzrost zainteresowania e-administracją jest bezpośrednio związany z możliwościami i jakością, usług jakie będą oferować rządy (prostota rozwiązań, przydatność, personalizacja, możliwość monitorowania reakcji zwrotnej). Celem nie jest bowiem zwiększenie wykorzystania rozwiązań e-administracyjnych ale maksymalizacji ich użyteczności dla ludzi.
  • Istotnym trendem jest Open Government Data, czyli udostępnianie obywatelom, biznesowi i trzeciemu sektorowi w coraz większym wymiarze informacji gromadzonych przez instytucje państwowe. 46 krajów posiada osobne portale internetowe przeznaczone wyłącznie na udostępnianie gromadzonych informacji, przy czym większość z nich, udostępnia te dane (open data) w formacie łatwym to zaimportowania do programów służących do agregacji danych.
  • W najbliższej przyszłości rozwój w rozwoju e-administracji będzie dotyczyć nie tylko wzrostu skali wykorzystania aktualnie dostępnych rozwiązań, ale również silnego rozwoju aplikacji i technologii dedykowanych urządzeniom mobilnym, społecznościowym. Dla autorów raportu nie ulega wątpliwości, że szybkość rozwoju e-administracji jest uzależniona od siły woli politycznej.

 

Światowy ranking e-administracji

  • E-Government Development Index (EGDI) to wskaźnik składający się z trzech głównych pól funkcjonowania e-administacji: dostępność usług on-line, jakość sieci telekomunikacyjnej oraz jakość kapitału ludzkiego (ang. provision of online services, telecommunication conectivity, human capacity). Innymi słowy, to wskaźnik, który ilustruje rozwój zdolności e-administracji w różnych krajach. We względu na osiągnięty wynik państwa podzielono na cztery grupy: o bardzo wysokim wyniku EGDI, powyżej 0,75; o wysokim wyniku – pomiędzy 0,5 a 0,75; o średnim wyniku – pomiędzy 0,25 a 0,50 oraz o niskim wyniku EGDI – poniżej 0,25. Ponadto szczególne miejsce zajęła analiza krajów z trzech podgrup: małych wyspiarskie kraje rozwijające się (38 państw), rozwijające się kraje kontynentalne (48 państw), kraje najmniej rozwinięte (48 państw).
  • Rozwój rozwiązań e-admnistracji jest postrzegany przez rządy w dużej mierze przez pryzmat obniżania kosztów funkcjonowania państwa, szczególne miejsce w tym kontekście zajmuje wykorzystanie danych udostępnionych przez administrację publiczną.
  • 25 spośród analizowanych państw posiada bardzo wysokie wskaźniki EGDI, wszystkie należą do kategorii państw wysokorozwiniętych. Są to: Republika Korei, Australia, Singapur, Francja Holandia, Japonia, USA, Wielka Brytania, Nowa Zelandia, Finlandia, Kanada Hiszpania, Norwegia, Szwecja, Estonia, Dania, Izrael Bahrajn, Islandia, Austria, Niemcy, Irlandia, Włochy, Luxemburg, Belgia.
  • Wyraźnie widać, iż 25 najbardziej rozwiniętych państw jest wyraźnie bardziej zaawansowanych w rozwoju e-administracji od reszty świata (średnia dla wysoko rozwiniętych państw to 0,8368 podczas, gdy średnia globalna to 0,4712).
  • Kraje rozwijające się próbują nadgonić tą różnicę wykorzystując np. kioski internetowe dedykowane e-administracji lub urzędy pocztowe.
  • W Afryce najwyższy poziom EGDI osiągnęły Tunezia oraz Mauritius, odpowiednio 75 i 76 miejsce w rankingu. W obu amerykach prym wiodą USA i Kanada, odpowiednio 7 i 11 miejsce. W Azji Republika Korei oraz Singapur zajmują w rankingu EGDI odpowiednio 1 i 3 miejsce. Francja z 4 i Holandia z 5 miejscem w rankingu EGDI stanowią europejskiej czołówki. W Oceanii liderami są Australia (2 miejsce w rankignu EGDI) oraz Nowa Zelandia (miejsce 9).
  • Priorytetem dla małych krajów wyspiarskich jest rozwój szerokiej gamy aplikacji i rozwiązań dających możliwość ostrzegania własnych obywateli przed klęskami żywiołowymi. Do tego celu najlepiej nadają się technologie mobilne, wspierane przez rozwiązania pośrednie – wykorzystanie bibliotek oraz kiosków internetowych.
  • Największym wyzwaniem dla rozwijające się kraje kontynentalnych jest brak dostępu do globalnych rynków, przez co zarówno rozwijane rozwiązania i infrastruktura służą przezwyciężeniu tego problemu.
  • Kraje najmniej rozwinięte mają podstawowy problem z brakiem dostępności do sieci elektrycznej (79% ludności nie ma dostępu do prądu) i internetu (6 na 100 mieszkańców).

 

Rozwój usług on-line

  • Rozwój usług on-line związany jest z pokonaniem wyzwań z zakresu: bezpieczeństwa on-line, zarządzania tożsamościami, systemem płatności, koordynacją kanałów komunikacji. Należy również podkreślić fakt, iż część obywateli może preferować kontakt twarzą w twarz od kontaktu via internet. W raporcie do podstawowych funkcjonalności, które powinny oferować serwisy e-administracji on-line zaliczono m.in.: możliwość odnalezienia strony internetowej za pomocą wyszukiwarki internetowej, aktualizacja treści co najmniej w ciągu ostatnich trzech miesięcy, dostęp do więcej niż jednej wersji językowej, dostęp do mapy strony oraz pomocy. Wśród zaawansowanych cech rozwiązań z zakresu e-administracji on-line oceniano: zaawansowane możliwości wyszukiwania treści, oświadczenia o ochronie prywatności, możliwość tagowania treści oraz zabezpieczenie strony internetowej.

E-partycypacja

  • E-partycypacja nie zastąpi tradycyjnych form aktywności i kontaktu z państwem (w postaci kontaktów twarzą w twarz, za pomocą wydrukowanych formularzy czy telefonu).
  • W zależności stopnia, w którym dana forma aktywizuje obywateli, raport rozróżnia i wykorzystuje w analizie trzy poziomy e-partycypacji. Najbardziej pasywną formą jest e-informacja, czyli jednokierunkowe informowanie obywateli, e-konsultacje, czyli angażowanie obywateli w dwukierunkową wymianę wiedzy, e-podejmowanie decyzji, stworzenie warunków, w których obywatele stanowią element procesu decyzyjnego. Przesuwanie się w stronę rozwiązań aktywizujących udział obywateli pośrednio wzmacnia dwie tendencje. Po pierwsze zmienia oblicze obywateli z biernych petentów na aktywnych współdecydentów. Po drugie wspiera inkluzyjny i zrównoważony rozwój. Autorzy raportu skupili się w badaniach na analizie (jakościowej) trzech rodzajów udogodnień umożliwiających e-partycypację, które korespondują z wymienionymi poziomami (e-informacji/e-konsultacji/e-podejmowania decyzji), zamiast analizować (ilościowy) stopień ich wykorzystania.
  • E-partycypacja obejmuje takie cechy jak: dostęp do informacji archiwalnych (m.in. nt. polityk publicznych, budżetu, aktów prawnych oraz edukacji, zdrowia, finansów, dobrobytu, informacji o pracy i środowisku), dostęp do baz danych agregujących te informacje, dostępność oprócz języka urzędowego również innych wersji językowej rządowych stron internetowych, możliwości charakterystyczne dla mediów społecznościowych, możliwość prowadzenie e-konsultacji, możliwość wyrażania przez obywateli w sposób nieskrępowany własnych opinii oraz dostępność do narzędzi umożliwiających podejmowanie decyzji.
  • W badaniu najwyższe wyniki w zakresie e-partycypacji otrzymały kolejno: Holandia, Republika Korei, Urugwaj, Francja, Japonia, Wielka Brytania, Australia, Columbia.
  • Podobnie, jak w przypadku innych zmiennych poziom PKB per capita jest ważnym czynnikiem sprzyjającym wysokiemu poziomowi rozwoju e-partycypacji.
  • Interesującym rozwiązaniem stosowanym w Urugwaju jest system Ureport, który zbiera informacje od obywateli za pomocą systemu obejmującego m.in.: darmowe SMSy, programy radiowe oraz gazety codzienne.
  • Do przeprowadzania e-konsultacji najpopularniejszymi narzędziami są: serwisy społecznościowe, forum on-line, kwestionariusze on-line, głosowanie on-line, narządzie służące do tworzenia petycji oraz.
  • Ciekawym rozwiązaniem jest zastosowane na Słowacji narządzie Sugeruję rządowi, którego częścią jest portal: http://predlagam.vladi.si/.
  • Autorzy raportu zauważają również, że dużym ułatwieniem dla rządów jest wykorzystanie już istniejących rozwiązań w tym możliwości serwisów Facebook i Twitter.
  • Autorzy wskazują również na stabilny trend stopniowego wzrostu powszehcności rozwiązań umożliwiających podejmowanie decyzji on-line.
  • Polityka e-partycypacji wyraża się w prowadzeniu przez państwa polityk umożliwiających dostęp on-line do informacji: na temat zamówień publicznych (76 krajów), treści polityk publicznych (75), prawa obywateli do informacji dostępnej on-line (56), na temat kalendarzy (37), dostarczania informacji na temat skutków nowych polityk publicznych/usłóg/podjętych decyzji.
  • Autorzy raportu rekomendują: stworzenie ram prawnych i instytucjonalnych fundamentów, które umożliwią pełny dostęp do informacji, ochronę informacji prywatnych i publicznych; zwiększanie poziomu umiejętności korzystania z mediów cyfrowych (Digital media literacy); wspieranie już istniejących e-inicjatyw z zakresu e-administracji; wspieranie rozwoju technologii teleinformatycznych; integracja dostępnych rozwiązań off-line i on-line w celu realizacji zrównoważonego i inkluzyjnego rozwoju.

 

Rząd i administracja państwowa

  • Całość administracji rządowej (Whole-of-Government), można zdefiniować jako „działanie różnych agend rządowych, w różnych obszarach ich odpowiedzialności w celu wspólnego osiągnięcia spójnych rezultatów z zakresu rozwoju polityk, zarządzania i świadczenia usług” (s. 75). Natomiast model zarządzania oparty na współpracy – współdzielonego rządzenia (Collaborative Governance) oznacza „proces zarządzania opierający się na współpracy pomiędzy rządem a wszystkimi pozarządowymi interesariuszami”. Podejścia zintegrowane do zrównoważonego rozwoju (integrated approaches to sustainable development ) zakłada holistyczne połączenie obu modeli. Wzrost stopnia synergii pomiędzy poziomem rządowym i samorządowym można osiągnąć poprzez zastosowanie nowoczesnych technologii (zwłaszcza tych umożliwiających kolektywną pracę na odległość). Zdaniem twórców raportu, tylko w ten sposób możliwe będzie stworzenie warunków dla zrównoważonego rozwoju w trzech kluczowych obszarach – ekonomicznym, społecznym i ekologicznym.
  • Nowe, holistyczne podejście do roli rządu i administracji samorządowej jest efektem zmian w postrzeganiu roli sektora publicznego. Państwo i rząd: stają się katalizatorami zmiany a nie jak dotąd wyłącznie dostarczycielami usług; ułatwiają i stymulują sieciową odpowiedzialność podmiotów poprzez ich upodmiotawianie i czynienie z nich części rozwiązania ich własnych problemów; stają się przedsiębiorcze w tworzeniu zysku i promowaniu współpracy; działają za pomocą różnych agend i urzędów w sposób spójny i zintegrowanych; przewidują problemy i stają się proaktywne w miejsce dawnego reagowania już po zaistnieniu problemu; w pełni wykorzystują dobrodziejstwa najnowszej technologii; przekształcają nastawienie ludzi tworząc kulturę współpracy, przejrzystości i odpowiedzialności za swoje działania.
  • Pomimo promowania podejścia holistycznego, autorzy raportu podkreślają, że nie zawsze i nie każda współpraca pomiędzy agendami i instytucjami rządowymi oraz integracja usług musi być korzystna. Głównymi problemami mogą być czasochłonność procesu integracji oraz potencjalne problemy wynikające z błędnego kierownictwa. Ostatecznym kryterium przemawiającym za podejściem integrującym działania rządowe i samorządowe jest ich efekt dla obywatela. Naczelnymi zasadami integracji usług są ich: możliwie najwyższa jakość, wysoka dostępność, ekonomiczność oraz nastawienie na obywatela.
  • Dla wprowadzenie całościowego podejścia do administracji rządowej niezbędne są: przyjęcia postawy przywództwa nastawionego na współpracę i rozwój zasobów ludzkich; ram instytucjonalnych dla efektywnego koordynowania, przejrzystości oraz odpowiedzialności za podejmowane działania; dostarczanie i upodmiotowienie obywateli za pomocą innowacyjnie zintegrowanych usług publicznych; zarządzanie rozwiązaniami teleinformatycznymi w sposób pobudzający współpracę.
  • Interesującym przykładem opisanych powyżej modeli działania administracji centralnej i samorządowej jest stworzony w Republice Południowej Korei system monitorowania przejrzystości wydatków publicznych – The Digital Budget and Accouting System (BDAS), który integruje w sobie dane z istniejących systemów finansowych.
  • Innym przykładem dobrego rozwiązania jest system Smart ID Card wprowadzony w Emiratach Arabskich. Dowody osobiste zawierają w sobie dane biometryczne, które są gromadzone w trakcie obowiązkowych badań zdrowotnych.
  • Autorzy raportu obserwują tendencję odchodzenia od idei administracji publicznej jako obsługi przy jednym okienku (One-Stop-Shop) w stronę licznych wyspecjalizowanych portali.
  • Dobrym przykładem jest strona francuskiej służby cywilnej (www.service-pulic.fr), która integruje w sobie informacje najważniejsze dla indywidualnych obywateli, biznesu oraz specjalistów. Strona składa się z trzech sekcji: pierwszej poświęconej prawom obywatelskim i procedurom, drugiej poświęconej pomocy przy procedurach administracyjnych (zawiera np. wzory dokumentów), trzeciej w której znajdują się informacje na temat usług administracji rządowej i samorządowej.
  • Autorzy raportu mocno podkreślają trend odejścia od obecnej w przeszłości wizji obywateli jako pasywnych odbiorców usług i rządu jako dostarczyciela „rozwiązań” do obecnie silnej tendencji, gdzie nacisk jest kładziony na to jak usługi są realizowane, zarządzane i dostarczane obywatelom.
  • W 2014 roku 105 spośród 193 analizowanych państw podjęło próbę „przybliżenia” obywatelom za pomocą serwisów internetowych administracji rządowej integrowanych z serwisami samorządowymi.
  • Autorzy raportu podkreślają, że tworzenie nowoczesnej e-administracji nie sprowadza się wyłącznie do kwestii technicznych, równie istotne jest odpowiednie zintegrowanie oczekiwań wszystkich interesariuszy oraz wymienianych przez nich informacji.

 

Technologie mobilne

  • Szacuje się, że do końca 2013 roku 60% ludzi na świecie miało dostęp do internetu, do października 2012 zarejestrowano 6 miliardów abonamentów telefonii komórkowej.
  • Wśród kanałów komunikacji raport wskazuje: kontakt twarzą w twarz, via telefon, przez stronę internetową, e-mailem, SMSem lub innych systemem tekstowym, portale dla urządzeń mobilnych, za pomocą aplikacji mobilnych, za pomocą mediów społecznościowych, w publicznych kioskach z dostępem do interntu, za pośrednictwem interesariuszy zewnętrznych.
  • Wszystkie z 193 badanych krajów posiadały swoje strony internetowe.
  • Rządy niektórych państw (np. Wielkiej Brytanii i Danii) zaczynają przyjmować strategie, w których stanem naturalnym jest kontaktowanie się z administracją rządową i samorządową za pomocą mediów elektronicznych (Digital by default).
  • E-mail pozostaje fundamentalnym kanałem komunikacji agend rządowych i samorządowych z obywatelami.
  • SMSy nie są tak popularną formą komunikacji pomiędzy organami administracji rządowej i samorządowej – 80% badanych krajów nie wykorzystuje tego kanału komunikacji.
  • Portale dla urządzeń mobilnych i aplikacje mobilne stanowią dobre uzupełnieni dla e-administracji. Od 2012 roku do 2014 roku ilość państw oferujących rozwiązania mobilne podoiła się, aktualnie 14% państw posiada takie rozwiązania dla spraw finansowych, 10,9% dla zdrowia, 7,3% dla spraw związanych ze środowiskiem, 10,9% dla kwestii związanych z pracą, 8,3% dla kwestii socjalnych, 14% dla kwestii edukacyjnych. Rozwiązania tego typu są wykorzystywane m.in. do wyszukiwania informacji lub wspierania e-partycypacji. Rząd USA zlecił wszystkim agencjom federalnym opracowanie, co najmniej dwóch aplikacji.
  • Media społecznościowe są bardzo ważnym elementem transformacji nie tylko modeli biznesowych ale mogą również zmienić oblicze e-administracji. Samo posiadanie konta na Facebooku czy Twitterze oczywiście nie wystarczy, istotne jest natomiast podjęcie próby wykorzystania mechanizmów znanych z mediów społecznościowych do usprawnienia funkcjonowania wybranych obszarów e-administracji. Aktualnie 118 ze 193 badanych państw wykorzystuje media społecznościowe do e-konsultacji, 71 wykorzystuje w e-administracji.
  • 36 ze 193 badanych państw wykorzystuje publiczne kioski z dostępem do internetu, w których można rozwiązać problemy obywateli.
  • Dla komunikacji za pośrednictwem interesariuszy zewnętrznych bardzo ważnym elementem jest Partnerstwo publiczno-prywatne (występujące w 45 ze 193 badanych państw).
  • Interesującym przykładem są USA, gdzie rząd udostępnił znaczne zasoby danych, na bazie których powstały setki aplikacji (w ramach Partnerstwa publiczno-prywatnego).
  • Pomimo wszystkich wskazanych powyżej rozwiązań, wciąż kontakt twarzą w twarz i wymiana wydrukowanych dokumentów pozostaną najważniejszymi kanałami komunikacji. Badania sugerują, że telefon jest najskuteczniejszym medium dla rozwiązywania problemów a strony internetowe do zdobywania informacji.
  • Zdaniem autorów optymalnym rozwiązaniem jest podejście wielokanałowe, wykorzystujące wszystkie dostępne media, tam gdzie to korzystne dla obywateli. Mitem natomiast jest twierdzenie, że rządy muszą być w awangardzie postępu i bezdyskusyjnie włączać w swoje działania wszelkie nowiki techniczne. Sednem podejścia wielokanałowej komunikacji jest założenie, iż należy optymalizować wykorzystanie wybranych kanałów komunikacji dla konkretnych usług. Cztery zasady takiego podejścia od komunikacji zakładają, że jest ona syntezą strategii działania administracji, przepływu pracy, danych i technologii; jej naczelnym celem jest równe traktowanie obywateli i wspieranie równości społecznej; Kanały komunikacji służą do wymiany informacji pomiędzy obywatelami, który przekazują swoje potrzeby a jednostkami administracji, które dopasowują do nich działania, zasoby i technologie; taka komunikacja musi być innowacyjna i rozwijać się w celu osiągania najlepszych rezultatów oraz satysfakcji obywateli.
  • Wyzwaniem dla wielokanałowego podejścia do komunikacji jest zachowanie spójności informacji przekazywanych różnymi kanałami, kwestie związane z bezpieczeństwem oraz zapewnienie działania całego systemu na różnych urządzeniach przenośnych z różnymi systemami operacyjnymi.
  • Interesującym przykładem są rozwiązania zastosowane przez stan Guanajuato w Meksyku – wirtualny, kreskówkowy asystent udzielający odpowiedzi głosowych lub tekstowych. Innym przykładem jest aplikacja OPower w której zastosowano elementy grywalizacyjne. Sama aplikacja dostępna jest w USA, Nowej Zelandii, Wielkiej Brytanii, Australii i Kanadzie, jej celem jest zwiększenie świadomości obywateli w zakresie wiedzy o oszczędzaniu energii. Kolejnym interesującym przykładem jest „Cyfrowa poczta” (Digital Post) uruchomiona przez rząd Danii, to na nią trafiają wiadomości od jednostek administracji rządowej i samorządowej. Dostęp do niej mogą mieć oprócz bezpośrednio zainteresowanego obywatela, również upoważnieni do tego członkowie jej/jego rodziny. Podobne rozwiązanie o nazwie OneInbox wprowadzono w Singapurze w 2013 roku.

Zasypywanie wykluczenia cyfrowego

 

  • Wykluczenie cyfrowe (Digital divide) osób i państw dotyczyło kwestii związanych z ograniczoną dostępnością do istotnych informacji, ograniczenie wynikało z nakładów finansowych, które należało ponieść by nabyć odpowiednią infrastrukturę niezbędną do pozyskiwania tych informacji. Państwa na świecie są bardzo zróżnicowane pod względem dostępu o internetu, istnieje bardzo silna korelacja pomiędzy zamożnością społeczeństw a dostępem do sieci.

 

Perspektywy rozwoju e-administracji po 2015 roku

  • Zdaniem autorów raportu rozwój usług e-administracyjnych sukcesywnie rośnie, rodzi się jednak pytanie o stronę podażową, czyli o obywateli, którzy korzystają z tych rozwiązań. Państwa są pod tym ostatnim względem bardzo zróżnicowane, przy czym zamożność społeczeństwa nie odgrywa tu decydującej roli, np. ponad 70% obywateli Islandii, Danii korzysta z elektronicznych formularzy podczas gdy we Włoszech odsetek ten wynosi około 10%. Unia Europejska planuje podwyższenie odsetka obywateli korzystających z e-usług urzędów administracji rządowej i samorządowej w okresie od 2011 do 2015 roku z 44% do 50%.
  • Autorzy raportu zauważają, iż często wśród użytkowników rozwiązań e-administracji nie ma ludzi młodych, co może wynikać np. z faktu, iż nie muszę rozliczać (jeszcze) podatków. Ponadto istnieje poważne pytanie, czy upowszechnianie się rozwiązań e-administracyjnych nie pogłębi istniejącego już podziału na bogatych i zamożnych – zazwyczaj osoby lepiej sytuowane posiadają lepszą wiedzę na temat wykorzystania nowoczesnych technologii. Innymi słowy rozwarstwienie ekonomiczne w społeczeństwie pogłębi się, bogaci i technicznie zaawansowani obywatele poprawią swoją (uprzywilejowaną) sytuację, natomiast mniej zamożna część społeczeństwa nie będzie w stanie nadrobić dzielącego jej dystansu. W krajach takich jak Dania, Holandia czy Wielka Brytania szacuje się, że od 15 do 20 % społeczeństwa nie będzie w stanie skorzystać z usług oferowanych przez e-administrację.
  • Autorzy podkreślają zasadnicze znaczenie odpowiedniego projektowania rozwiązań e-administracyjnych, tak by były one możliwie przyjazne w obsłudze przez użytkowników.
  • Nasilającą się tendencjami są odchodzenie od polityki „jednego okienka” w kierunku m.in. rozwiązań stawiających na prostotę wyszukiwania, również obserwowany jest trend zmierzający do personalizacji usług.
  • Rządy muszą powiadać jasną diagnozę tego, kim są użytkownicy ich usług. Autorzy raportu podkreślają nieefektywność polityki bazującej na przenoszeniu wszystkich usług do sieci, bez uprzedniego przeanalizowania oczekiwań obywateli. Dlatego ważne jest mieszania kanałów komunikacji tak by uwzględniały zarówno osoby przekonane do rozwiązań on-line, tych którzy nie mają dostępu do sieci (IT have-nots) oraz tych, który a priori odrzucają rozwiązania z zakresu e-administracji (IT will-nots).
  • Wśród rozwiązań wykorzystujących rozwiązania pochodzące z mediów społecznościowych autorzy wskazują Hiszpanię i Chile, w których tego typu rozwiązania są wykorzystywane przez urzędy skarbowe. Podobnie władze miejskie Dystryktu Kolumbii, Chicago i San Francisco wykorzystują m.in. serwis Twitter w celu podnoszenia jakości usług świadczonych przez administrację samorządową.
  • Rozwijającym się segmentem e-usług jest e-edukacja, usługi związane z profilaktyką zdrowotną (mobile-health), możliwość dokonywania płatności i otrzymywania świadczeń na odległość (e-payment) oraz poszukiwaniem informacji o zatrudnieniu za pomocą rozwiązań on-line i mobilnych.
  • Interesującym przykładem zarządzania świadczeniami finansowymi na odległość jest największy na świecie program tego typu prowadzony przez rząd Indii o nazwie National Rural Employment Guarantee Scheme  (NREGS).

 

Otwarte rządowe zasoby danych

  • Otwarte rządowe zasoby danych (Open Government Data) to udostępnione przez administrację państwową informacje, które są dostępne nieodpłatnie, mogą być przetwarzane i udostępniane bez konieczności uzyskiwania zgody.
  • Twórcy raportu oceniali dostępność otwartych rządowych zasobów danych z zakresu edukacji (115 państw spośród 193 badanych), służby zdrowia (109 państw), finansów i wydatków państwa (130 państw), ubezpieczeń społecznych (94 państwa), pracy (107 państw) i stanu środowiska naturalnego (106 państw). Pod uwagę brano również to, czy dane były dostępne dla grup narażonych na wykluczenie oraz format ich udostępniania (dokumenty typu CSV – 56 – państw, pliki Excel – 86 krajów, itp.). 46 Państw utworzyło osobne portale dedykowane wyłącznie udostępnianiu tego rodzaju danych. Z dostępu do tego rodzaju danych korzystają organizacje pozarządowe np. OpenSpending czy Open Budget Surveys.
  • Tylko nieliczne kraje uchwaliły odpowiednie prawo, które zobowiązuje rządy do publikowania danych w formatach edytowalnych przez programy na zasadach otwartej licencji. Wśród liderów w tej dziedzinie są m.in. Nowa Zelandia, Unia Europejska, Republika Korei oraz USA.
  • Kilka organizacji promuje swoje standardy dotyczące publikowania otwartych rządowych zasobów danych, w tym m.in. UNDESA – The Guidlines on Open Government Data for Citizen Engagement; The World Bank – Open Data Readiness Assessment (ODRA); The Web Foundation.